营造中医文化氛围 让老百姓享受中医

医院良好的形象来自于精湛的诊疗技术和优质的服务品牌，并以此塑造医院在公众和患者心目中的形象，创造患者就医时的完美体验。与患者的每一次接触都是向患者证明医院服务文化的机会，正是无数次和无数个高品质的服务接触才能够最终实现医院服务品牌的构筑，陕西中医药大学附属医院在管理理念、优质服务和医务人员诊疗全过程中注重人文素养的体现。不断转变服务理念，优化服务流程，将服务变“服侍”，视患者如家人，一个个体贴入微的动作，一系列便民服务的举措，搭建起医患和谐沟通的桥梁。

由服务到服侍，细节背后的人文关怀

陕西中医药大学附属医院积极探索，创新服务模式，让患者疾病得到及时救治，更得到来自医务人员贴心服务带来的尊重、安慰和鼓励。院前阶段—成立院前急救科，与急诊科、ICU互相协作，及时对突发情况作出反应，开辟急救绿色通道，保障患者生命安全；院中阶段—加强门诊管理，完善服务措施。医院提出优质服务“十项举措”，把制度承诺从墙上请到实际工作中，让优质服务从文件中走出来，变被动服务为主动服务。首先从对患者的称呼变起。“爷爷（奶奶、叔叔、阿姨），您感觉怎样？”一句轻声的问候，拉近的是彼此之间的距离。为了转变服务生硬冷状态，有效提升服务水平，医院加强了对医务人员的业务和综合素质培训与监督，在全院进行总动员的基础上，在各分部门邀请礼仪专家进行“讲究服务礼仪，规范举止行为”的系列培训活动，从一颦一笑、举手投足训练起，保证了大家服务的规范性；在每个服务窗口安装服务评价系统，接受患者监督，更能增强患者信任度，同时也加强对此项活动的检查与督导。一系列的举措都旨在让患者在就医过程中真正感到舒心和方便。

院长贺丰杰说，“服务是否到位,一切以患者满意为标准，优质的服务没有止境，我们要像服侍自己的亲人一样服务患者，将服务升级为服侍。我们要让质量与安全意识形成一种服务文化。”在这种服务理念倡导下,全体医护人员把温馨服务深入到了工作的每一个环节之中。医院停车位紧张，为了最大限度满足患者需求，医院要求职工私家车不得停放在工作区域，将车位全部让位于患者；针对有些因子女不在身边，老年人陪老伴看病推轮椅不方便，要求在医院里医务人员要主动帮助患者推轮椅检查，提出了“家属在医院没有推轮椅的义务”口号。在具体工作中提醒医务人员常进行换位思考，多替病人考虑，增进信任感。不允许医务人员直呼病人姓名，提倡亲情称呼，尊重病人。医院门诊办公室专门成立服务队，为患者提供全程服务；针对患者对医院环境不熟悉，医院又推出为患者提供周到、细致的入、出院服务，初次住院患者门诊办由专人负责陪同办理住院手续，送病人到病房；患者出院时由所在科室医护人员负责将患者送至车旁或医院大门口；医院为行动不便患者提供轮椅、电瓶车免费接送，全程陪护。免费电瓶车载着病人在医院内穿梭，成为一道亮丽的风景，它承载的是医院职工对广大患者细致入微的关爱之情；医院畅通“急救绿色通道”，贯彻先行救治原则，对伤病员提供快速有序、安全、有效的诊疗服务；医院要求全体党员佩戴党徽上岗，发挥党员的先锋模范作用；设立行风督察员，随时监督检查医务人员的工作，受理患者有关医疗质量、医疗服务的投诉；引入EMS进行中药快递业务，减少患者侯药时间。每周一在门诊大厅举办的“健康大讲堂”给患者及家属带来健康的知识盛宴；每周各病区至少一次的为患者举行的常见病健康知识讲座，增进患者应对疾病的知识和战胜疾病的信心；各病区根据疾病特点自创的保健操增进了患者参与运动的主动性。医院不断推出的创新服务举措得到了患者的认可和赞扬，而患者的认可又给医院不断提升服务水平带来了动力。

医院成立志愿者服务队，随时在院内、院外为患者提供及时、温馨的服务。志愿者们在门诊大厅为帮助行动不便老人推来轮椅、为患者打印检查报告、为第一次来院就医的患者提供医疗帮助、为等待治疗的老人送上一杯热水；在义诊现场他们搀扶老人、打扫卫生、参与诊疗……通过形式多样的志愿服务活动，给予患者最贴心的关怀，在给病人提供便利的同时也带去了一份关爱。针对大部分医院病人出院后没人管，医院成立了院后服务部，安装并运行400电话回访系统及时反馈解决患者问题等，为患者提供随访、诊疗预约、医疗信息共享，病情监测等方面服务，加强健康指导及人文关怀，进一步扩大服务范围，提高服务效能，强化病人康复注意事项。院后服务工作做的有声有色，得到了广大病人及家属的肯定，病人有什么问题第一时间可以通过院后服务部进行反映，包括服务态度，这对医院提升服务起到很大的推动作用。

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